コールセンターオペレーターの将来性 — AIに奪われる業務・残る業務

コールセンターオペレーターのAI代替率は55%と高めですが、すべての業務がなくなるわけではありません。対面対応など人間にしかできない要素があり、AIを活用しながら働く形へ変化していく可能性が高いです。

コールセンターオペレーターはAIに代替されるか。既に代替が始まっています。定型的な苦情受付、予約管理、営業案内はチャットボットが対応し、怒った顧客や複雑問題だけが人間に繋がる時代です。求められるのは、機械では対応できない高度な対人スキルを持つ人材です。

業種により異なりますが、AI総合活用度は82%です。すでにAI化されている部分が55%、AI活用で伸ばせる部分が16%、組織のAI導入で恩恵を受ける部分が11%です。

コールセンターオペレーターの将来性は。職種全体は委縮していますが、感情的対応スキルと問題解決能力を持つ人材の価値は上昇します。顧客満足度の鍵を握る「困った人の真の悩みを引き出す能力」が、AI時代の稀少資源になるからです。

AI時代のコールセンターオペレーターに必要なスキルは。ヒアリング力、感情読み取り、臨機応変な対応です。AIが処理できないストレスフルな顧客に対し、信頼関係を素早く構築し、最適解を導く能力が求められます。

コールセンターオペレーターでは11件の業務でAIが活用されています。主な活用領域は未解決の顧客苦情を担当部門にエスカレーションする、新規または追加のサービス・製品の販売を促進する、電話交換台を操作し、応答・取次・伝言・予約受付を行うなどです。